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En situation de crise, la capacité de l’organisation à
prendre des décisions justes et rapides est un facteur clé de
succès vers la sortie de crise la plus favorable. Pourtant, le
contexte et les caractéristiques de la crise rendent la prise de
décision encore plus délicate que dans un contexte général. Cela
peut-être l’impact émotionnel sur le décideur qui peut le conduire
à perdre son objectivité dans la prise de décision ou la présence
de nombreuses parties prenantes dans la crise qui multiplie les
acteurs et leurs points de vue dans la prise de décision. Il est
aisé de comprendre que la « bonne » prise de décision sera
largement facilitée et améliorée par la mise en place d’outils et
de processus d’aide à la décision.
Les Outils d’aide à la décision
Les matrices sont légions dans la réflexion stratégique. Une
simple matrice Risque-Coût sera un outil de visualisation d'aide à
la décision, elle n'est évidemment pas en tant que tel un outil
décisionnel. Pourquoi d'une entreprise à une autre, d'une
institution à une autre, les plans d'actions retenus ne sont pas
les mêmes ? Pourquoi des choix plus risqués que d'autres en pleine
crise ? Parce que les facteurs d’influence, interviennent
fortement dans l'analyse des différents scénarios et le choix de
l'un d'eux.
Utiliser l’organisation et les processus pour objectiver la
décision
Il semble important de doter l’entreprise d’un processus de
décision qui lui permette en contexte de crise d’intégrer
simplement la multitude de parties prenantes, d’évaluer les
différents scénarios avec un maximum d’objectivité, de prendre des
décisions rapides. Nous avons constaté que les décisions en
situation de crise, comme dans d’autres contextes de la vie de
l’entreprise, étaient trop souvent prises « au fil de l’eau ».
Pourtant, dans bien des cas, les experts participants à la cellule
de crise sont en mesure d’anticiper 80% des décisions qui seront à
prendre, soit parce que les décisions sont connues même si elles
ne sont pas encore prioritaires, soit parce que l’entreprise et
ses experts ont une expérience passée de situation similaire qui
leur permet d’établir cette liste de décisions anticipées.
Consacrer un temps à l’identification des décisions qui seront
à prendre dans le temps de la gestion de crise permet d’anticiper
au maximum la préparation de ces décisions, ce qui garantit
d’avoir le temps de préparer correctement toutes les décisions qui
seront prises par la cellule de crise et d’être en mesure de
mettre en œuvre cette décision au plus tôt, mais aussi de
sélectionner les décisions stratégiques pour lesquelles l’instance
d’arbitrage doit être impliquée.
Il n’existe pas de méthodologie spécifique pour anticiper ces
décisions, si ce n’est un questionnement systématique de
l’ensemble des parties prenantes dans l’organisation. La référence
aux crises passées peut également être utile dans ce cas. Pour des
entreprises qui rencontrent souvent la même typologie de crise
(mouvement social, par exemple), il peut être efficace d’établir
une liste des décisions à prendre échelonnées dans le temps afin
d’accélérer cette phase d’anticipation de la décision. Cette
identification des décisions et de leurs options est le point de
départ du processus coordonné de prise de décision. Pour éviter
les biais dans la décision exacerbés par le contexte de crise, il
est important qu’un acteur de l’entreprise soit nommé coordinateur
de la décision.
 Alice
Altemaire et Hervé Renaudin
Consultants
en Organisation et Management – RENAULT
Auteurs de
"Gestion de crise : mode d’emploi"
aux Editions Liaisons, 2007
Magazine de la communication de crise et sensible.
(c) Tous droits réservés par les auteurs
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